Schnelle CRM-Lösung für Action Sports

Von: Hartmut Giesen/Berthold Wesseler

Die Action Sports GmbH, Deutschland-Distributor des Bademodenherstellers Speedo, hat eine integrative CRM-Lösung auf Basis der Technologie Unified Communica­tions realisiert, die das bestehende ERP-System und die Telefonanlage einbindet.

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Damit stehen den Mitarbeitern im Kundendienst alle Kommunikationsfunktionen und Informationen zur Verfügung, um Speedo-Produkte im direkten Kontakt mit dem Sporthandel erfolgreich zu vertreiben.

„Ich mag es gerne aus einer Hand, da bin ich konservativ“, erklärt Hans Zillgens, IT-Leiter der Wielheesen-Group, zu der neben Action Sports auch die Firmen Trend House Fashion, BW Sport Options und Euro Logistic gehören, alle ansässig in Würselen. Deshalb setzt Zillgens bei Hardware fast komplett auf IBM (mit einem System i als Infrastruktur-Zentrum), in der Telekommunikation auf T-Systems und bei der Software auf den IBM-Partner Ebo, der nun auch die CRM-Lösung realisiert hat.

Die Ebo GmbH, Übach-Palenberg, ist ein Joint-Venture der drei Firmen AS/Point, MCA und Veda. Alle drei haben das Gemeinschaftsunternehmen gegründet, um Kunden wie Hans Zillgens aus einer Hand die komplette IT anbieten zu können. Deshalb gehören die Unternehmen der Wielheesen-Group schon seit Jahren zu ihren Kunden; im Einsatz sind dort seit den Anfängen der Zusammenarbeit 2003 das i-basierende ERP-System PIO mit der integrierten Fax- und E-Mail-Lösung Konvy.

2008 stand das CRM-Projekt an, mit dem Action Sports die Betreuung der Kunden – also der Speedo verkaufenden Händler – verbessern wollte. Integrativ sollte es in dem Sinne sein, dass es seine „Wurzeln“ tief in die bestehenden Unternehmenslösungen von Action Sports eingräbt, um sich von dort die Daten und Informationen zu holen. Kommunikativ sollte es ebenfalls sein, indem es nicht nur die kundenzentrierte Informationslogistik, sondern auch die direkte Kommunikation mit den Kunden unterstützt: Telefonieren, E-Mail-, Fax- oder sogar SMS-Versand sollten direkt aus der Software heraus möglich sein.

Umgesetzt wurde die Lösung mit dem Lotus-Notes-basierenden System Evo-one. Es gibt dem Kundendienst alle Informationen und Werkzeuge an die Hand, um Speedo und die anderen Marken erfolgreich bei den Händlern zu platzieren – sprich die Konkurrenz um die Kleiderständer im Textilhandel zu gewinnen. Denn die Geschäftsprozesse bei Action Sports sehen so aus, dass der Außendienst die Händler im Sommer und Winter besucht und dort die Vororders ein halbes Jahr im Voraus entgegennimmt. Im Laufe des Jahres bestellen die 800 Speedo-Händler – je nach Verkauf Waren – telefonisch beim Kundendienst oder elektronisch im Webshop nach. Vor allem so genannte NOS-Artikel gehen über das Sofortgeschäft in den Verkauf (NOS = Never out of Stock, etwa klassische Badehosen).

Dazu holt sich Evo-one aus dem ERP-System auf dem System i alle Daten zu den jeweiligen Händlern: Umsatz, offene Posten, Rechnungen, Bestellungen, Reklamationen, individuelle Preise etc. Durch die direkte Kopplung an das ERP-System sind die Daten immer aktuell. Außerdem hat der Verkäufer bei jedem Kontakt mit dem Händler immer alle Informationen im Blick und kann entsprechend reagieren: Lieferungen verweigern, weil die letzte noch nicht gezahlt wurde, Rabatt auf der Grundlage von aktuellen Verkaufszahlen hoch- und herunterstufen oder sich auf Gespräche aus der Vergangenheit beziehen. Und in der aktiven Vertriebsarbeit hat er die Möglichkeit, Händler nach bestimmten Kriterien zu selektieren und gezielt anzusprechen, etwa alle Partner anzutelefonieren, die noch keine Artikel aus der neuen Collection geordert haben.