Infor Xtreme Support

Der Software-Konzern Infor bietet mit Xtreme Support ab sofort ein dreifach gestaffeltes und personalisiertes Unterstützungsprogramm an, ergänzt um ein Support-Portal.

Im Rahmen des Programms will Infor seinen Kunden ein erfahrenes Support-Team zur Seite stellen, das die branchenspezifischen Bedürfnisse und die Infor-Lösungen im Detail kennt.

Infor hat seine Supportmodelle, basierend auf dem Input der Kunden, weiterentwickelt und stellt sie nun unter dem Namen Infor Xtreme zur Verfügung. Die bisherigen Modelle bleiben gültig – das neue Xtreme-Programm ergänzt diese Angebote jedoch um weitere Services. Versprochen wird eine zielgerichtete und zeitnahe Hilfestellung durch „ein erfahrenes Support-Team zu technischen und nicht technischen Fragen, das die branchenspezifischen Bedürfnisse und die Infor-Lösungen im Detail kennt“.

Über das neue und anpassbare Portal soll der Xtreme Support an 365 Tagen im Jahr erreichbar sein, sieben Tage pro Woche und rund um die Uhr. Das Portal soll den Zugang zu Support-Ressourcen vereinfachen, etwa zu Software-Patches, Service-Packs, Updates, Release-Notes, aufgezeichneten Briefings und Online-Communities.

Der ION Support Assistant (ISA) sammelt selbständig Informationen über die Software-Umgebung und -Einstellungen einzelner Nutzer. Damit überblicken die Support-Programmierer schneller die Situation beim Anwender und können Zwischenfälle besser bearbeiten. ISA versorgt außerdem die Kunden mit Benachrichtigungen zu potentiellen Problemen und möglichen Lösungswegen. Das Support-Programm bietet drei Optionen:

- Xtreme-Kunden erhalten Unterstützung bei einer unbegrenzten Zahl von Problemfällen, 24-Stunden-Online-Support durch das Web-Portal, bevorzugte Behandlung je nach Schwere des Zwischenfalls, Telefon-Support mit Remote-Zugriff durch den Infor-Techniker sowie an Werktagen ganztägige Vor-Ort-Unterstützung bei schweren Problemfällen.

- Premium-Kunden haben zusätzlich Anspruch auf eine verkürzte Antwortzeit: Infor reagiert innerhalb einer Stunde, unabhängig von Tag oder Uhrzeit. Premium-Kunden haben außerdem das gesamte Jahr über Zugang zu interaktiven Live-Briefings mit Infor-Experten.

- Xtreme Elite beinhaltet neben allen Premium-Leistungen einen eigens dem Kunden zugewiesenen Elite-Account-Manager, der zusätzliche Support-Ressourcen zur Verfügung stellt. Die Option bietet sich bei international aufgestellten Unternehmen oder komplexen Firmenstrukturen an – oder auch bei Firmen, die sich eine höhere Support-Priorität und persönliche Unterstützung sichern möchten.

Die einzelnen Programmstufen unterscheiden sich auch im Preis. Diese Preise orientieren sich an den Lizenzkosten der eingesetzten Software-Lösung. „Genaue Prozentzahlen sind leider nicht verfügbar“, hieß es auf Anfrage von DV-Dialog. Die Preise seien allerdings „äußerst konkurrenzfähig und finanziell interessant für die Kunden“.

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